При звонке практически в любую компанию мы обычно слышим приятный или не очень голос, напоминающий нам, куда мы дозвонились и предлагающий выполнить какие-то действия. Мы попали… попали на автосекретаря. Автосекретарь (англ. Auto Attendant/AA) — это, как правило, простейший случай Интерактивного Голосового Меню (англ. Interactive Voice Response/IVR), позволяющий при звонке в компанию донабрать номер внутреннего абонента, отправить голосовое сообщение или факс, связаться с секретарем.
В этой статье я предлагаю ознакомиться с вариантами реализации автосекретаря на базе решений компании Cisco. Их как минимум четыре и при внедрении решений унифицированных коммуникаций Cisco, нам нередко задают вопрос, на чём именно реализовать данный функционал. Давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого из них.
1. Разработка или использование готовых скриптов на TCL и VXML
Данное решение полностью программное, функциональность встроена в операционную систему Cisco IOS, поддерживается на маршрутизаторах c активированным набором функций Unified Communications (UC). Примеров IVR скриптов для оборудования Cisco достаточно много. Например, на хабре можно найти варианты для TCL и VXML.
К достоинствам данного варианта относятся:
- Не требуется дополнительное железо, кроме самого маршрутизатора Cisco c функционалом UC.
- Широкая линейка поддерживаемых платформ: 1861, 2800, 3800, 2900, 3900, 4000, AS5000.
- Поскольку вы программируете, то можете реализовать любой требуемый алгоритм работы скрипта — ветвление, подменю, несколько языковых версий, рабочее/нерабочее время и т.д. Поддерживается интеграция с системами распознавания и синтеза речи (ASR, TTS) и многое другое.
- Больший набор поддерживаемых кодеков для приветствий в случае использования VXML чем во всех остальных вариантах. Поддерживается также то, чем никто, как правило, не пользуется — комбинирование приветствий, записанных с помощью разных голосовых кодеков, в рамках одного приложения.
- Прямой доступ к шлюзу и его ресурсам — например, по ходу вызова вы можете отловить fax tone и сразу переключить на факс, а при исходящем обзвоне понять (с некой долей вероятности, конечно) кто ответил на вызов: человек или автоответчик.
- VXML — открытый стандарт, поддерживаемый многими разработчиками VoIP решений (Audiocodes, Huawei, D-Link, Digium).
- Существует готовый, достаточно функциональный скрипт от Cisco, написанный на базе TCL — Basic automatic call distribution (B-ACD) and auto-attendant (AA) service.
Если вам подходит алгоритм его работы — берем, настраиваем и пользуемся.
К недостаткам данного варианта относятся:
- В случае использования TCL, требуются навыки программирования и знание Cisco Voice Gateway API (VGAPI). В случае использования VXML порог вхождения в тему программирования значительно ниже, особенно для тех, кто уже знаком с XML, знание Cisco VGAPI не требуется.
- Cisco IOS не использует транскодер для вызовов, обрабатываемых приложениями на TCL, поэтому вы должны использовать один и тот же голосовой кодек как на входе, так и на выходе из приложения.
- Относительно слабая масштабируемость — от 7 (2800 серия) до 360 (AS5400XM) одновременных сессий (вызовов).
- Отсутствует отказоустойчивость.
- Функционал Cisco IOS Voice XML Browser лицензируется по количеству одновременных вызовов (цена* на 1 сессию FL-VXML-1= 150$, на 12 сессий FL-VXML-12=1440$). Лицензии FL-VXML имеют тип Right to Use, т.е. при приобретении вы получите документ о праве на использование, без каких-либо серийных номеров и кодов активации продукта (“honor based”).
Данный вариант подойдет при небольшой нагрузке по количеству одновременных вызовов и может быть интегрирован с любой АТС (не только Cisco).
2. Использование Cisco Unity Express (CUE)
Данное решение представлено в виде модуля (например, SM-SRE-700-K9) в маршрутизаторы Cisco 1861, 2800, 2900, 3800, 3900 серий. Скрипт IVR создаётся с помощью Cisco Unified Communications Express Editor. Решение достаточно функционально, а процесс создания скрипта и логика работы сильно пересекается со старшим решением на базе UCCX, которое разберем ниже. Cisco Unity Express интегрируется с Cisco Unified Communications Manager и Cisco Unified Communications Manager Express, как автосекретарь может работать и в standalone режиме.
К достоинствам данного варианта относятся:
- Удобный WEB интерфейс управления Cisco Unity Express — Administration.
- Богатый по возможностям функционал.
- Удобная работа с расписанием, выходными и праздничными днями.
- Разработка скрипта IVR в Cisco Unified Communications Express Editor достаточно проста и напоминает скорее визуальное программирование с перетаскиванием необходимых блоков и настройкой их свойств.
- Есть и более простой — web-редактор Editor Express для скриптов с поддержкой основных действий:
- Имеются встроенные системные фразы на разных языках, а также готовый скрипт автосекретаря (aa.aef).
- Cisco Unity Express — это сервер голосовой почты, соответственно с внедрением CUE помимо автосекретаря мы получаем функционал голосовой почты на маршрутизаторе.
К недостаткам данного варианта относятся:
- Слабая масштабируемость. Жёсткое ограничение на максимальное количество сессий (10 для ISM-SRE-300-K9 и 32 для SM-SRE-700 — SM-SRE-910).
- Для приветствий поддерживается только кодек G.711 u-law.
- Отсутствует отказоустойчивость.
- Требуется установка, настройка, интеграция.
- Стоимость модуля и лицензий на голосовые порты (количество одновременных вызовов):
- Сам модуль: например, ISM-SRE-300-K9=1000$, включает непереносимую лицензию на 2 голосовых порта FL-CUE-NR-PORT-2.
- Лицензия на почтовые ящики 5шт FL-CUE-MBX-5=100$.
- Лицензия на дополнительные голосовые порты 2 шт. — FL-CUE-PORT-2=500$.
- Лицензия на IVR голосовые порты FL-CUE-IVR-2=1400$ (необходима только в том случае, когда используются продвинутые функции IVR вроде отправки email, факсов, доступа к внешним базам данных, запуска VXML скриптов внутри скриптов CUE IVR и т.п.).
Данный вариант наиболее подходит для компаний использующих в качестве АТС Cisco Unified Communications Manager Express или для филиалов компаний, где в центральном офисе развернута АТС Cisco Unified Communications Manager, а отказоустойчивость филиалов обеспечивается Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony (SRST). Этот вариант также как и в случае TCL/VXML может быть интегрирован в качестве standalone автосекретаря с любой АТС.
3. Использование Cisco Unity Connection (CUC)
Данное решение является сервером голосовой почты и устанавливается на отдельную виртуальную машину. Две виртуальные машины c CUC объединяются в отказоустойчивый кластер. Встроенные средства CUC позволяют создать логику работы автосекретаря. Используются встроенные обработчики вызовов — handlers.
К достоинствам данного варианта относятся:
- Высокая масштабируемость и отказоустойчивость — до 250 одновременных сессий (вызовов) на одиночном сервере, до 500 в кластере active/active.
- Достаточно широкий набор поддерживаемых кодеков (G.711 a/u-law, G.722, G.729, iLBC), а также встроенные возможности транскодирования. Стоит отметить, транскодирование в CUC происходит всегда.
- Удобная работа с расписанием, выходными и праздничными днями.
- Встроенные ASR и TTS с поддержкой русского.
- Cisco Unity Connection — это сервер голосовой почты, соответственно с внедрением CUC помимо автосекретаря мы получаем функционал голосовой почты в системе IP телефонии.
- Возможность интеграции со сторонними (не Cisco) АТС.
К недостаткам данного варианта относятся:
- Слабая функциональность. Так как используются встроенные стандартные конструкции (handlers) для создания автосекретаря, функционал, который можно реализовать, ограничен.
- Встроенные фразы (например, «вызываемый абонент занят») нельзя заменить на собственные.
- Требуется установка, настройка, интеграция.
- Стоимость лицензии на 1го пользователя голосовой почты (почтовый ящик) UNITYCN11-STD-USR 78.75$
Данное решение подходит для компаний, которым требуется высокая нагрузка по количеству одновременных вызовов и важна отказоустойчивость.
4. На базе контакт-центра (Cisco Unified Contact Center Express или Cisco Unified Contact Center Enterprise)
Максимально функциональное и гибкое решение. UCCX, также как и CUC, устанавливается на отдельную виртуальную машину. Две виртуальные машины можно объединить в отказоустойчивый кластер. Для автосекретаря достаточно настройки функционала IP IVR. Скрипт IVR создаём с помощью Cisco Unified CCX Editor. UCCX интегрируется с Cisco Unified Communications Manager. Максимальное количество сессий ограничивается мощностью виртуального сервера (шаблона виртуальной машины) и количеством приобретенных лицензий.
К достоинствам данного варианта относятся:
- Высокая масштабируемость и отказоустойчивость.
- Поддержка наиболее часто используемых кодеков G.711 a/u-law, G.729.
- Богатейший по возможностям функционал.
- WEB интерфейс управления — Cisco Unified CCX Administration.
- Разработка скрипта IVR в Cisco Unified CCX Editor относительно проста и напоминает визуальное программирование.
- Имеются встроенные системные фразы на разных языках, а также готовый скрипт автосекретаря (aa.aef).
К недостаткам данного варианта относятся:
- Требуется установка, настройка, интеграция.
- Стоимость решения: Минимальный промо-комплект на 5 агентов (операторов) контакт-центра и 100 голосовых портов (одновременных вызовов): 1044.75$
UCCX — это полноценный контакт-центр с поддержкой передовых технологий контакт-центростроения, поэтому использовать его только для создания автосекретаря — стрелять из пушки по воробьям. Данное решение подходит компаниям с высокими требованиями по функциональности, производительности и надежности.
Мы рассмотрели различные варианты организации автосекретаря. Выбор во многом зависит от того, какое решение имеется или внедряется (CUCMe, CUCM, BE6K или сторонняя АТС), а также какие требования по функциональности, производительности и надёжности предъявляются.
Заключение
Самым простым вариантом будет IVR на базе TCL/VXML, а самым функциональным и производительным — на базе Cisco Unified Contact Center Express/Enterprise.
Решение Cisco Unity Connection не всегда заслужено часто обходят вниманием. Обычно, при приобретении продуктов унифицированных коммуникаций Cisco, Cisco Unity Connection идет в комплекте с приобретаемыми лицензиями (например, при приобретении UWL лицензий, а также в комплекте Business Edition). В этом случае для реализации автосекретаря ничего дополнительно приобретать не требуется.
Решение Cisco Unity Express позволяет снять нагрузку (по сравнению с вариантом использования TCL/VXML) по обработке вызовов с маршрутизатора, занимает промежуточное положение между скриптовыми решениями на IOS и решениями на выделенных серверах. Оно довольно простое и удобное, поэтому подойдет для решения задачи организации автосекретаря собственными силами ИТ подразделения компании, т.к. имеет простой встроенный web-редактор для скриптов с поддержкой основных действий.
Есть варианты интеграции систем IP телефонии Cisco и со сторонними решениями для реализации функции автосекретаря, но это уже совсем другая история…
