^{© The Awkward Yeti}

Говорят, лень — двигатель прогресса. Это неправда. Лень ничего не двигает, потому что ей лень.
На самом деле, двигатель прогресса — это стремление к комфорту и к тому, чтобы для достижения результата приходилось совершать как можно меньше действий. А уже дальше можно либо быть ленивым, либо тратить освободившееся время на великие свершения, для которых мы все и рождены.

Думая о комфорте, мы представляем себе мягкую кровать, тёплую погоду, приятные звуки и прочие осязаемые телесные радости. Однако нельзя забывать, что наш мозг тоже нуждается в подобных приятностях (стоит заметить, что эту мысль мне подсказал как раз-таки мозг, так что, возможно, он просто хитрит).
Этот замечательный орган и сам стремится к тому, чтобы не заниматься рутинными делами, поэтому мы чистим зубы, вставляем ключи в замки и встаём с кресла не очень-то задумываясь об этих действиях. И важно помнить, что одна из главных задач дизайнеров и продуктологов состоит именно в том, чтобы обеспечить мозгу пользователя подобный комфорт, или, говоря поэтично, снизить когнитивную нагрузку.

Давайте разбираться, как этого достичь.

Меньше вопросов

Каждый вопрос, который мы явно или неявно задаём пользователю — это препятствие. И чем больше таких препятствий мы создаём на пути к получению ценности от нашего продукта, тем сильнее пользователь должен быть замотивирован в достижении результата.
Никого не смущает заполнение персональной информации и двухфакторная авторизация в финансовых продуктах, которые позволяют получить прибыль или не понести убытки.
Пользователи с радостью заливают фотографии и долго расписывают свои достоинства в дейтинг-сервисах в надежде найти любовь всей жизни или хотя бы одной ночи.
А ещё надо заполнять много различных полей на сайте авиакомпании или, чем чёрт не шутит, РЖД, чтобы попасть в ту или иную точку мира, но оно того стоит.
При этом пользователь, пришедший в ваше приложение за смешными картинками и видео с котиками, вряд ли готов при первом запуске потратить пять минут на текстовый опросник «Какие шутки вам нравятся?». И две минуты не готов. Вообще, если ему не понравится первый экран, он может просто уйти. Чтобы этого избежать, в бой вступает маркетинг, который заранее убеждает пользователя, что ему всё это жизненно необходимо. Но это совсем другая история.

Таким образом, каждая возможность избежать лишних вопросов понемногу создаёт ощущение комфорта: по мере использования хороших продуктов поля начинают заполняться автоматически, частые задачи решаются в один клик, а жизнь становится более приятной, потому что в ней почти не остаётся места для рутины.

Закрытые вопросы

Вы пишете старому другу: «Привет! Давно не виделись». Это — перекладывание ответственности. То есть вы вообще не задали вопрос и, судя по всему, предлагаете догадаться, что хотите встретиться.
«Привет! Давно не виделись. Как насчёт того, чтобы выпить чаю сегодня вечером?» Этот вариант уже лучше, потому что здесь есть вопрос и информация к размышлению.
«Привет! Давно не виделись. Давай выпьем чаю сегодня в семь в кафе на углу. Свободен?» А вот этот момент — критичный, потому что наш собеседник переходит от размышлений «когда же я смогу с ним встретиться?» к простому вопросу «смогу ли я сегодня в семь прийти в кафе на углу?».
Да, возможно, время неудобное, и тогда придётся прикидывать другие варианты, но в случае положительного исхода мы максимально сократили путь до принятия решения. А в случае отрицательного — подбодрили мозг собеседника тем, что он быстро справился с простой задачей и перешёл к более сложной, связанной с предыдущей.

В приложениях история та же самая, только в большинстве случаев наш друг пользователь будет совсем ленивый и не будет подсказывать, когда он свободен. Поэтому мы не просим в информации о себе вписать половую принадлежность буквами, а используем переключатели. Да, знаю, что не только поэтому, но в целом элементы интерфейса с выбором вариантов снижают количество путей, по которым мозг может уехать навстречу к размышлениям и отвлечься или устать.
Или поэтому Фейсбук сразу после регистрации не предлагает вам самостоятельно поискать родных и близких, а показывает их фотографии и имена и спрашивает «Знаете их?», после чего остаётся нажать одну кнопку.

Кстати, упомянутый выше пример с приглашением в кафе — типичный call-to-action, ещё один способ побудить пользователя принять решение. Поэтому мы пишем «попробуйте», «позвоните», «напишите», «напишите, чтобы мы позвонили и вы попробовали». Ссылки, на которых написано «ну, можно нажать, а можно не нажимать», не мотивируют, а побудительное наклонение или инфинитив однозначно подсказывают, что нас ждёт дальше. Нам остаётся решить, хотим мы этого или нет, а формат «попробуйте» ещё и подталкивает к этому.
Впрочем, это опять маркетинг и немного другой формат влияния на мозг. Не будем отвлекаться.

^{© Owlturd comix}

Ощущение контроля

Вы в ресторане вдвоём. Или ещё лучше для этого примера — впятером. Все всё заказали, продолжаете общаться. В какой-то момент официант приносит четыре горячих вашим друзьям и уходит.
Он вернётся? Он не смог унести пять тарелок? Ваше блюдо готовится дольше, или он по ошибке не вбил заказ в систему? Или просто не услышал, как вы его заказали?
Хороший официант обязательно скажет: «Ваше горячее будет готово через 2 минуты» и, возможно, что-то ещё, что положено в этом конкретном заведении.
Так же себя будет вести и хороший продукт, потому что важнее сокращения количества вопросов к пользователю может быть только создание условий, в которых пользователю не надо будет задавать вопросы самому — особенно если учесть, что приложение, как и убежавший официант, не ответит.

На пути к возможности пользователя контролировать ситуацию произошло много всего: всплывающие подсказки и детальные сообщения об ошибках; подтверждение или быстрая отмена опасных действий; оформление по гайдлайнам, позволяющее предугадать назначение большинства кнопок; цветовые кодировки и анимации переходов между экранами; в конце концов, метафоры из реального мира, позволяющие преодолеть страх неизведанного.

Да, если всё оформить по-своему, пользователь нажмёт один раз и, возможно, запомнит. Но каждое незначительное ощущение дискомфорта при использовании вашего продукта — это минус к выданному вам кредиту доверия, который рано или поздно может закончиться.
А самое главное — пользователю надо очень захотеть это запомнить. И если ваше приложение не контролирует аппарат искусственного дыхания или что-то сравнимое по важности, до этого может и не дойти. Я не о том, что на дорогом медицинском оборудовании можно делать отвратительные элементы управления: просто если от этого будет зависеть жизнь пользователя, он вас возненавидит, но подстроится. В случае с менее важными вещами он просто удалит приложение и пойдёт искать другое.

Приятные мелочи

В моём родном городе одни светофоры начинают мигать, когда на таймере остаётся три секунды, и переключаются на жёлтый, дойдя до нуля, в то время как другие сначала доходят до нуля, а только потом мигают ещё три секунды без таймера.
Казалось бы, это ерунда, но каждый раз, когда остаётся несколько секунд до переключения, я вынужден задуматься, успею или нет. Не задуматься в духе «что бы я делал, если бы меня назначили управлять страной, в которой никто не говорит на моем языке?», а несильно, не взатяг — уровень дискомфорта примерно как будто отжимаешься от пола, а в это время спина зачесалась.
Вроде бы мелочь, а неприятно. Для тех, кто не верит, что это может быть важным, другая история про тех же героев: давным-давно в одном маленьком и не очень гордом городке обновили несколько светофоров, которые отличались длительностью мигающего зеленого сигнала от всех других светофоров в городе. И те, и другие вписывались в требуемые ГОСТом 2-4 секунды, только на всех было 4, а на новых — 2.
Так вот, количество ДТП на перекрестках с этими светофорами резко увеличилось, а когда ошибку обнаружили и исправили, всё вернулось к прежним показателям.
Конец.

Что я пытаюсь сказать: крутой продукт отличается от просто хорошего любовью к деталям. И если на начальном этапе вам надо минимальными усилиями решить самые частые проблемы, то зрелый продукт просто обязан обрастать приятными плюшками, которые облегчают жизнь не всем пользователям: но зато те, кому они её таки облегчат, будут любить продукт всей душой и не захотят даже рассматривать другие варианты.

Так что не забывайте о деталях. В них дьявол.

Любите мозги

Пользователи — они, конечно, ленивые, вредные негодяи. Никак не хотят понимать наши прекрасные задумки, в настройки не ходят, да ещё и отзывы плохие пишут вместо того, чтобы проникнуться глубиной идей.
Однако, как и в любых отношениях, кто-то должен сделать первый шаг. И важно помнить, что это в наших интересах: дело здесь не только в романтике, но и в достижении бизнес-целей.

Например, для увеличения конверсии пользователей в зарегистрированные можно снизить количество вопросов, которые этому препятствуют: убрать из формы регистрации лишние поля и уточнить детали позже.
А для увеличения времени сессии на главной странице Ютуба (да и на всех остальных) задавать не вопрос «Какое видео хотите посмотреть?», а вопросы «Хотите потратить 2 минуты и 42 секунды, чтобы посмотреть вот это видео?». После этого останется только собирать информацию для совершенствования алгоритмов рекомендаций и увеличения количества положительных ответов.
Или можно подсунуть в ленту Инстаграма незнакомых вам людей с предложением подписаться на них. Вы бы никогда не добрались до этого действия, если бы разработчики просто дали вам поле поиска, а тут прямой вопрос с картинкой: «Смотрите, какая любопытная фитоняшка — хотите подписаться?»

Это работает всегда: недавно жена сказала мне купить в магазине сыр для греческого салата. Я увидел на витрине упаковку, а на ней нарисован салат и большой кубик сыра.
Я подумал: «Вроде бы такой нужен», а на упаковке написано «Идеально для салата».
Вот только упаковка как от плавленого сыра, и я подумал: «Но ведь нужны кубики, а не плавленый сыр», а на упаковке написано «Держит форму».
То есть упаковка сыра поработала с моими возражениями, понимаете? Не все менеджеры по продажам это умеют.

Так что выстраивайте долгосрочные и взаимовыгодные отношения с вашими пользователями и решайте свои задачи через их удобство.
Тогда будут счастливы и пользователи, и совет директоров.

Санаторий для мозга: как не заставлять пользователя напрягаться