How to become an author
Search
Write a publication
Pull to refresh

Comments 35

Для работы с пользователями

Самое главное во всех системах научить пользователя правильно формулировать вопрос и кратко обрисовывать действия. В 90% случаях админ слышит «У меня ничего не работает сделать быстро» без уточнения что именно не работает.

Все остальные пункты решает связка Nagios (или любая система мониторинга) + GLPI +OCS
Или я не прав?
Total votes 2: ↑2 and ↓0+2
Все зависит… Если админ один и конторка маленькая то наверное да. Тут вообще ничего не надо. Если работы много и IT отдел человек 10 и поддерживать надо большой зоопарк в реальном времени (и за это еще и спрашивают в полный рости тоже в реальном времени) то нужна нормальная система по отслеживанию задач и состоянию техники. И да! Nagios в любом случае незаменим.
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
Про пользовательский интерфейс:

«Карточка тикета» переусложнена, имхо. Глаза разбегаются.
Total votes 3: ↑3 and ↓0+3
Сам пользуюсь конкурентной системой, там карточка похлеще будет. Много раз дискутировал по этому вопросу, правда по профилю чаще в CRM-системах, и за 8 лет пришёл к выводу: данных лишних не бывает (правда, иногда прикольно отключить поля). Но это кровь безопасника во мне говорит ;-)
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
Согласен с утверждением. Данных действительно много не бывает.
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
некоторые даже знают, как запустить командную строку и regedit в ней. Такие сотрудники усложняют жизнь в несколько раз, поскольку именно они могут внести изменения в систему, но при этом не будут помнить, как они это сделали. К тому же, именно в этой группе находятся те, кто способен совершить правонарушение и остаться незамеченным: слить коммерческую информацию, заменить детали ПК, изменить конфигурацию рабочего места в личных целях. И поверьте, замена плашки памяти, установленная мощная видеокарта для игр в рабочее время или VPN — самое безобидное, что может случиться.

Мощное утверждение. Т.е. чем тупее юзер, тем лучше для всех.
This comment wasn’t rated yet0
Вы знаете, очень утрированно, но да, именно так:
чем тупее юзер, тем лучше для всех
Умный и недоумный юзер полезет всюду, иногда даже найдёт обход политик и прочих ухищрений не особо бдительного админа. Я лично был свидетелем и замен плашек памяти, и старта игр из каких-то скрытых папок, и несколько раз — разных форм слива корпоративной информации, от примитивного надиктовывания по телефону до влезания ночью на включённый ПК по удалёнке. Поэтому пусть лучше зовёт скобы из принтера выковыривать, забывает пароли, лезет ВКонтактик и кричит, что exe-шник сам установился… Эти хотя бы предсказуемы.
Total votes 3: ↑3 and ↓0+3
Есть, причем функционально дублирующий standalone.
This comment wasn’t rated yet0

Перевод забавный. Но если вы и правда хотите им гордиться, надо писать "не станете нарушать лицензионныЕ соглашениЯ", а не "… лицензионных соглашений".

This comment wasn’t rated yet0
mSnus Спасибо! У себя поправили. Сегодня обновим и файл.
This comment wasn’t rated yet0
Неправда ваша. Здесь в значении «несвободные, не одни», значит нужны две НН. Грамота.РУ
This comment wasn’t rated yet0

Весь ITSM в обычной российской компании (коих тысячи) ломается, когда генеральному директору срочно, прям сию секунду нужно заменить мышки в батарейке. Или бухгалтер вовремя не может сдать отчет и сваливает все на айтишников, которые вместо того чтобы прийти и все сделать в excel за нее, заставляют писать какие-то заявки (а сами небось весь день в танки режутся, бездельники). Грустно, но так и есть.

Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
Согласен (сам когда-то в такой конторе работал), но и тут можно использовать костыль в виде собственноручно созданной заявки с добавлением в копию запрашивающего сотрудника, с просьбой подтвердить простым словом «подтверждаю», в случае не «гендира» можно ещё и непосредственного начальника этого сотрудника добавить.
Не лучший вариант — да, но ведь возможный?
This comment wasn’t rated yet0

Ну да, а потом еще и по телефону вызванивать, потому что сотрудники не читают почту каждые 5 минут. Админ должен быть админом а не секретарем.

This comment wasn’t rated yet0
Согласен, именно поэтому я и делаю акцент на том, что это «Не лучший вариант — да, но ведь возможный?». В совсем крайнем случае — не делать ничего, «буду работать когда будет по чему за эту работу отчитаться» ну или другими словами — «пишешь заявку — будет и дело, заявки нет — значит меня никто ни о чём не просил», ну или как-то так. Установить это регламентом на уровне гендиректора, объяснив, что без этого не будет и нормальной отчётности о потраченном на работу времени. Для удобства — у нас например, есть возможность создавать заявки электронным письмом с почтового клиента на определённый адрес. В т.ч. и с телефона. В совсем уж заморочном варианте, наверняка это можно реализовать Telegram-ботом.
This comment wasn’t rated yet0
Офигенный софт. Просто просится для внедрения. Разработчики на маках в восторге от виндового софта. Сисадмины на линуксах просто в восторге от виндового софта.

Джира хихикает в уголочке (хоть и поглядывает нервно на phabricator).
Total votes 1: ↑0 and ↓1-1
Ну ваша ирония, как всегда радует… Только вот в большинстве контор Windows, Windows и ничего кроме. Как на одной из конференций высказался довольно крупный разработчик и интегратор: «Я буду писать под MacOS, когда увижу, что пользователи корпоративных маков дошли хотя бы до трети корпоративных виндузят. Кхе, ну то есть никогда».
Total votes 2: ↑2 and ↓0+2
А что у Джира есть native прилжение тракера для какойнить из упомянутых платформ?
Total votes 2: ↑2 and ↓0+2
Да. Универсальный кросс-платформенный клиент, построенный на открытых и станадартных технологиях. /usr/bin/x-www-browser называется.
This comment wasn’t rated yet0
Улыбнуло.
Насчет native. В следующий раз как будете юзать sublime text через native -/usr/bin/x-www-browser поделитесь опытом. :)
А насчет веб интерфейса — он у всех есть сейчас.
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
У меня atom, и он, внезапно, electron, и как раз весь из себя x-www-browser.
This comment wasn’t rated yet0
атом сам себе chromium и действительно хороший пример кроссплатформенного решения так же как и sublime кстати. Но подобных решений построенных на электроне или на питоне именно в ITSM я не видел. Не уверен что они существуют.
This comment wasn’t rated yet0
А какая разница? Для CRUD'а с редактором (которым является любой таск-трекер) вполне веб-морды достаточно. Мне и в голову не приходило, что нужно нативное приложение для таких целей. Критична latency? Скорость отрисовки? Объём передаваемых данных? Ничего из этого.

This comment wasn’t rated yet0
В данном конкретном случае для задач, что вы описали разницы нет.

Alloy Navigator имеет как native консоль так и web интерфейс.
Используйте web на маке линуксе windows или андроиде.
This comment wasn’t rated yet0
Но есть и другие случаи.

Если у вас пара миллионов инцидетов в базе, пара тысяч компов и вы менеджер датацентра, или банка, кто организует работу пары десятков админов и отвечает за SLA пары тысяч клиентов, то повертье мне на слово, вам совсем не помешает наличие Windows интерфейса.

Настраивать сложную бизнес логику или анализировать и работать с данными далеко не всегда удобно в CRUD редакторе. По крайней мере сегодня и в решениях что я видел.
This comment wasn’t rated yet0
На Маке можно использовать Web интерфейс который присутствует в полном обьеме.
Total votes 2: ↑2 and ↓0+2
Интерфейс действительно как из книжек про Borland Delphi.

Посмотрите на JIRA Service Desk. Веб-интерфейс, интеграция с базой знаний TeamCity, язык сложных запросов и фильтров JQL и так далее.

Вы действительно думаете, что в такую базу знаний, как на скриншоте, кто-то будет писать и потом из неё читать?

Ну и главное в тикетных системах, это, конечно, интеграции. Slack/Mattermost, github, почта, zabbix — как у вас с этим?
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
Для скриншотов использовалась самая кондовая виндовая тема в стиле XP. Не нрвавится можно переключить. Кому то она нравится, а кто-то предпочитает розовую тему с цветочками.
:)

А веб интерфейс есть и система запрос вместе с различными представлениями и дашбоардами, да и много еще чего есть. Тут надо идти на сайт и там смотреть или доки читать.

Jira Service Desk это простая хотя и расширяемая система и всегда такой была в этом ее плюс. Но я бы не сравнивал яблоки с апельсинами.

Насчет интеграции — что то доступно из коробки, например почта, для чего то придется поднастроить. Если хочется то можно хоть свою систему дописать через API.
Total votes 1: ↑1 and ↓0+1
В Jira Service Desk эталонный интерфейс для приёма заявок и базы знаний.

А наличие инвентаризаци и мониторинга в более навороченных ITSM-системах не означает, что у пользователей должна течь кровь из глаз при попытке ими воспользоваться.
This comment wasn’t rated yet0
Эталонный… Это что-то новенькое.
И для кого позвольте узнать он вдруг таким стал таким вот золотым стандартом, неожидано и стремительно обогнав всех остальных?
Total votes 2: ↑2 and ↓0+2
JIRA — де-факто стандарт для разработчиков. Довольно редко встречаю компании, где она не используется.

Для ITSM есть, конечно монстры вроде IBM Tivoli и HP ServiceManager, но JIRA занимает заметную часть рынка для небольших и средних бизнесов.
This comment wasn’t rated yet0
Ключевое слово — для разработчиков.
Есть разница между IT, саппортом, сисадминами и девелоперами, а между ними и их пользователями вообще пропасть. Поэтому атласиан — заточеный на agile и software development, это ни разу не стандарт ITSM.
При всем моем уважении.

Service Desk это совсем «не для разработчиков» и даже не для сисадминов. Это скорее на 80% customer support и только на 20% инвентаризация и все остальное. Наверное поэтому те кто понимает, что ИТ сегодня это не просто толпа очкастых разгильдяев которые в танчики играют, а основа современного бизнесса и выбирают специализированные решения.

This comment wasn’t rated yet0
Sign up to leave a comment.

Your account

Sections

Information

Services

Support
© 2006–2024, Habr