Comments 17
Но я не понял. Так почему пимпочка не пимпает? Драйвер есть, крутелка покрутела. А не пимпает! И не надо мне тут про дампы! Мне надо пимпать а не дампать!
Инструкции конечно хорошо. Главное, чтобы оно в меру было. Поэтому совет «лучше переуточнить, чем недоуточнить» я бы техподдержке так вот наобум не давал. Или снабдил бы дополнением — если с головой.
Пример из жизни — подвисла DSL-линия. Вусмерть. Звонишь в техподдержку, и после длинной мелодии (я уже заряжен), девочка начинает по пунктам меня пытать:
— Модем включен? А провода подсоединены? А правильно ли кабель подключен?
— (Перебиваю) девушка у меня ничего не изменилось с вечера (все работало), это DSL-линия висит, соедините пожалуйста с технарем — ему нужно тупо сбросить линию.
— (полный игнор — у меня инструкция) А вы пробовали выключить и включить рутер через 10 минут? А какие лампочки горят? А у вас не стандартный рутер, подключите стандартный… Уже пробовали? А тогда…
— (Терпение лопнуло окончательно) Слышишь Тусси, прикрой свой хорошенький ротик и соедини пожалуйста с технарем, нет лучше просто скажи ему чтобы линию ресетнул…
Я понимаю конечно, что есть наверняка люди звонящие в техподдержку действительно с выключенным модемом. Но никогда не поверю, что таких неадекватов — масса. Если я дважды сказал, что ничего не изменилось с проводами, что другой рутер тоже пробовал, что линия однозначно висит — какого спрашивается дальше вытаскивать из меня последние нервы вопросами, которые однозначно отпадают с самого начала.
Инструкции блин у них… Перепишите тогда нафиг свои инструкции (чтобы у них хотя бы goto появилось).
Пример из жизни — подвисла DSL-линия. Вусмерть. Звонишь в техподдержку, и после длинной мелодии (я уже заряжен), девочка начинает по пунктам меня пытать:
— Модем включен? А провода подсоединены? А правильно ли кабель подключен?
— (Перебиваю) девушка у меня ничего не изменилось с вечера (все работало), это DSL-линия висит, соедините пожалуйста с технарем — ему нужно тупо сбросить линию.
— (полный игнор — у меня инструкция) А вы пробовали выключить и включить рутер через 10 минут? А какие лампочки горят? А у вас не стандартный рутер, подключите стандартный… Уже пробовали? А тогда…
— (Терпение лопнуло окончательно) Слышишь Тусси, прикрой свой хорошенький ротик и соедини пожалуйста с технарем, нет лучше просто скажи ему чтобы линию ресетнул…
Я понимаю конечно, что есть наверняка люди звонящие в техподдержку действительно с выключенным модемом. Но никогда не поверю, что таких неадекватов — масса. Если я дважды сказал, что ничего не изменилось с проводами, что другой рутер тоже пробовал, что линия однозначно висит — какого спрашивается дальше вытаскивать из меня последние нервы вопросами, которые однозначно отпадают с самого начала.
Инструкции блин у них… Перепишите тогда нафиг свои инструкции (чтобы у них хотя бы goto появилось).
Хм, боюсь, 83% обращений, закрывающихся с первой же итерации – т.е. одной статьей с инструкцией – слегка опровергают это неверие. А цифры по не профессиональным программным продуктам обычно именно таковы. Ну и да, как бы ни раздражало взаимодействие с первой линией, я неоднократно видела в тикетах ситуацию, когда пользователь очень технически подкован, но какую-нибудь условную уборщицу, выдернувшую провод, не учел.
когда пользователь очень технически подкован, но какую-нибудь условную уборщицу, выдернувшую провод, не учелАга, ему видите ли доставляет удовольствие сначала послушать музыку, потом полчаса пробиваться через «упертую» девочку.
Даже условно не очень «подкованный» пользователь три раза проверит все, перед тем как звонить в такую поддержку. Я например не собираюсь выслушивать 20-ть глупых вопросов, отметающихся первым же моим ответом, только потому, что у девочки это инструкцией не предусмотрено.
Заметьте я не отрицаю, что глупые клиенты техподдержки встречаются (возможно даже чаще чем хотелось бы). Я лишь хотел донести, что если вы думаете, что время ваших программистов (техников и т.д.) дороже времени любого клиента, то вы очень сильно ошибаетесь.
Я боюсь, у Вас довольно идеалистические представления о пользователях десктопных продуктов :)
Вы, вероятно, IT-профессионал. А мы в немалой степени закладываемся на условную домохозяйку, которая просто хочет свою любимую программу для превращения картинок в схемы для вышивания крестиком. На вот этом замечательном серебристом ноутбуке, который ей ловко всучили в магазине. И… 83%, словом.
Более того, как тоже какой-никакой IT-профессионал в жизни не стала бы вопить на условную девочку из посторонней техподдержки за то, что она отрабатывает свои сценарии. Именно потому, что см. выше: я понимаю, для кого и зачем она это делает.
Вы, вероятно, IT-профессионал. А мы в немалой степени закладываемся на условную домохозяйку, которая просто хочет свою любимую программу для превращения картинок в схемы для вышивания крестиком. На вот этом замечательном серебристом ноутбуке, который ей ловко всучили в магазине. И… 83%, словом.
Более того, как тоже какой-никакой IT-профессионал в жизни не стала бы вопить на условную девочку из посторонней техподдержки за то, что она отрабатывает свои сценарии. Именно потому, что см. выше: я понимаю, для кого и зачем она это делает.
Я вообще-то про сферическую поддержку в вакууме…
Хотя, вы подумали, что это может быть и дорогущий адвокат, за своим «замечательным серебристым ноутбуком»… У которого час стоит столько, сколько вся техподдержка стоит.
Мы немного про разные вещи с вами разговариваем — я вам про то, что неоптимально созданной инструкцией вида — «лучше переуточнить, чем недоуточнить» можно как минимум вывести клиента из себя. Вы же мне про то, что 83% — бестолковое стадо, с которым по другому нельзя. Намек надеюсь понятен? И да, к сожалению, вашей точки зрения придерживаются очень многие call-центры.
Еще раз — не нужно уточнять вопросы, которые исключаются первым же ответом. В конце концов, можно к ним снова вернутся, если решение все же не было найдено (имеем случай 83%).
Хотя я думаю, даже эти 83% будут очень благодарны, если решение будет найдено на 5-м вместо 45-го вопроса, потому что 40 из них просто перепрыгнули.
Хотя, вы подумали, что это может быть и дорогущий адвокат, за своим «замечательным серебристым ноутбуком»… У которого час стоит столько, сколько вся техподдержка стоит.
Мы немного про разные вещи с вами разговариваем — я вам про то, что неоптимально созданной инструкцией вида — «лучше переуточнить, чем недоуточнить» можно как минимум вывести клиента из себя. Вы же мне про то, что 83% — бестолковое стадо, с которым по другому нельзя. Намек надеюсь понятен? И да, к сожалению, вашей точки зрения придерживаются очень многие call-центры.
Еще раз — не нужно уточнять вопросы, которые исключаются первым же ответом. В конце концов, можно к ним снова вернутся, если решение все же не было найдено (имеем случай 83%).
Хотя я думаю, даже эти 83% будут очень благодарны, если решение будет найдено на 5-м вместо 45-го вопроса, потому что 40 из них просто перепрыгнули.
Именно потому, что см. выше: я понимаю, для кого и зачем она это делаетЧто я могу сказать, это делает вам честь. С другой стороны, возможно вы просто совсем не цените свое время.
А не бывает сферической в вакууме, то-то и оно. Более того, я бы сказала, что попытка заложиться на «сферическую в вакууме» немедленно принесет всем участникам ничего хорошего. Именно поэтому у нас достаточно сильно разведены алгоритмы взаимодействия с пользователями профессиональных продуктов и десктопных – аудитория очень разная.
Плохие инструкции — это плохо, разумеется, с этим вряд ли кто-то будет спорить. Но если инструкции составлены по результатам анализа предварительно накопленных данных, то условный адвокат в итоге получит свой ответ, возможно, за час – но получит и за час, а не за два. Просто потому, что если в компании есть человек/люди, занимающиеся анализом саппортного волюма и последующей оптимизацией этих инструкций, они довольно неплохи-то обычно, инструкции. Даже если лично Вам кажется, что они составлены с недостаточным благоговением к лично Вашей компетентности – которая другой стороне диалога неизвестна-то, увы. И потому эта другая сторона не может быть уверена, что и в каком объеме исключается первым ответом, а если к этим вопросам придется возвращаться постфактум, Вы же следующим раундом упрекнете саппорт в том, что о том и этом не подумали с самого начала.
То есть, попросту говоря, если перепрыгнуть через сорок вопросов и найти ответ на пятом вместо сорок пятого, то вариантов тут будет три: либо инструкция заведомо плоха и порождена плохими процессами и недостаточным анализом данных – и это плохо, разумеется, либо почему-то резко изменились обстоятельства – и при хороших процессах это достаточно быстро всплывет, и инструкция будет обновлена, либо это чистое везение, и опираться на него массово мы не будем, не-а. Потому что если осмысленность этого алгоритма не подтверждается на больших объемах данных, то такой «творческий подход» встанет нам в итоге в разы дороже одного адвоката. Или даже дюжины.
Плохие инструкции — это плохо, разумеется, с этим вряд ли кто-то будет спорить. Но если инструкции составлены по результатам анализа предварительно накопленных данных, то условный адвокат в итоге получит свой ответ, возможно, за час – но получит и за час, а не за два. Просто потому, что если в компании есть человек/люди, занимающиеся анализом саппортного волюма и последующей оптимизацией этих инструкций, они довольно неплохи-то обычно, инструкции. Даже если лично Вам кажется, что они составлены с недостаточным благоговением к лично Вашей компетентности – которая другой стороне диалога неизвестна-то, увы. И потому эта другая сторона не может быть уверена, что и в каком объеме исключается первым ответом, а если к этим вопросам придется возвращаться постфактум, Вы же следующим раундом упрекнете саппорт в том, что о том и этом не подумали с самого начала.
То есть, попросту говоря, если перепрыгнуть через сорок вопросов и найти ответ на пятом вместо сорок пятого, то вариантов тут будет три: либо инструкция заведомо плоха и порождена плохими процессами и недостаточным анализом данных – и это плохо, разумеется, либо почему-то резко изменились обстоятельства – и при хороших процессах это достаточно быстро всплывет, и инструкция будет обновлена, либо это чистое везение, и опираться на него массово мы не будем, не-а. Потому что если осмысленность этого алгоритма не подтверждается на больших объемах данных, то такой «творческий подход» встанет нам в итоге в разы дороже одного адвоката. Или даже дюжины.
Зачем вы такой нервный. Я спокойно звоню в ТП, спокойно отвечаю девочке — да, выдернул, выключил, включил, не работает, ребутнул, не работает. После этого девочка говорит — тогда я вас соединю с инженером. 5 минут без ругани и распальцовки, так горааааздо быстрее.
А главное, финальное качество помощи-то выше, потому что инженер более-менее уверен в том, что выдернули, выключили и ребутнули-то. Тоже небесполезно же.
И вот пока вы спокойно, без распальцовки, отвечаете, кто-то слушает музыку.
Время — понятие конечно субъективное… И я тоже могу его тратить хоть целую уйму, это если я так сам решил, а не если за меня это порешали…
Время — понятие конечно субъективное… И я тоже могу его тратить хоть целую уйму, это если я так сам решил, а не если за меня это порешали…
del
Клево! Мы пока не доросли до 1-й линии, у нас сразу вторая.
Sign up to leave a comment.
«Крутелочка к пимпочке»: как снизить количество невалидных багов вдвое, и почему техподдержка – друг разработчика