Comments 11
20 лет назад аудитория была гораздо меньше, а бизнес - наивнее. Тогда можно было выделять бюджеты на "команды по доступности", сажать часть реальных разработчиков в поддержку и отвечать персонализированно. Просто потому, что из-за малой аудитории обращений было на порядки меньше.
Сейчас пользователей столько, что условному гуглу надо заселить немаленький город только агентами поддержки с уровнем знания продуктов компании "как боженька" и админским доступом, чтобы просто отвечать на весь сыпящийся на них бред. При этом упало качество самих обращений - люди отпели и обленились в среднем (ведь техника стала доступна не только умным и богатым, а всем вообще), и запрос "пачинитя клавиатур" от юриста (!!!) стал обычными рабочими буднями.
сыпящийся на них бред.
А скажите, почему он сыпется, и почему он бред?
Может потому, что разработчики ни за что не отвечают перед пользователями?
Существуют ошибки не решаемые годами, и не имеющие известных способов устранения (и даже не имеющих известных причин возникновения). Кроме как переинсталляции. И то - без гарантии. На форумах годами висят темы в которых специалисты техподдержки пытались решить проблему. И последняя запись -"Не помогло". Хотя нет, не последняя. Обычно дальше, через несколько лет идет -"У меня тоже такая! Кто-нибудь нашел решение?!" И тишина.
Потому и возникли все эти службы поддержки работающие по базам знаний, работники которых только и умеют искать в базах по ключевым словам и зачитывать рекомендации, что количество не перешло в качество. Количество ошибок умноженное на количество клиентов просто зашкаливает. И да, живы "шаманские методы" решения проблем. Когда некая цепочка действий приводит к излечению. Почему? А нет времени разбираться. Переустановите систему!
Кто из вас видел свежеустановленный Windows, не имеющей ни одного предупреждения в логах? Я уже молчу про ошибки. Свежеустановленный!
Теперь по поводу "пачинитя клавиатур" . А вы можете позволить юристу пойти на склад, взять клавиатуру и воткнуть её разъем куда-то? Думаю, админу такое даже в страшном сне не приснится! Потому что последствия непредсказуемы. Значит не в юристе дело. А в изготовителях его рабочего места. Как аппаратного, так и програмного.
Скажите, зачем нужны программы "Поиска и устранения неисправностей" если они даже не в состоянии устранить обнаруженную неисправность? Про "обнаружить" - отдельная песня.
Лет двадцать пять назад произошел перелом. Программы стали писаться не для облегчения жизни людей, а для получения от них денег. Это вовсе не значит, что они перестали облегчать жизнь. Но это стало второстепенной задачей.
Программисты (образ собирательный), вы не обижайтесь, но с точки зрения пользователей, вы стали делать свои программы на "отъебис". И вас невозможно заставить, с точки зрения пользователей, разгребать своё Г. "Программа не поддерживает корректную обработку кириллицы в регулярных выражениях? А я тут при чём? Это Питон так обрабатывает!"
"Просто бизнес, ничего личного"
Если бы компании могли говорить прямо: "Ваша проблема нишевая, для нас невыгодно выделять время наших разработчиков, чтобы её исправить, у нас квадриллионы пользователей, если бы похожая проблема была бы у миллиона, тогда, возможно, её исправление имело смысл. Мы просим Вас перестать пользоваться нашими бесплатными сервисами - так будет выгоднее для всех"
Если же сервис платный то последнее предложение можно заменить на: "Мы не верим, что Вы подадите в суд, потому что 99,9% людей этого не делают. Также мы не верим, что Вы являетесь важной персоной способной поднять уровень шума, который снизить наши продажи. Мы умножили вероятность потерь продаж по причине потери репутации в результате скандала/суда на ожидаемую сумму потерь и сравнили со стоимостью времени разработчика нужное для исправления бага и, к Вашему сожалению, расчёт не в Вашу пользу, поэтому мы не собираемся ничего исправлять"
Бред на них сыплется потому что система уже давно вышла из-под контроля.
Ее не один десяток лет замудряли и подпирали костылями тысячи программистов, аналитиков, архитекторов. Большинство из них уже далече. А те кто еще не успел сбежать не понимают ни как эта система работает, ни как она должна работать. И разобраться в мегатоннах исходных текстов и томах нерелевантной документации просто нереально. А чтобы что-то по-существу исправить часто нужно переделать чуть ли не всю систему. Вот так и живут, зарплату получают. Если могут - затыкают дыры. А если не могут, то вежливо футболят пользователей что подальше.
К тому же кроме самой системы, к которой у разработчиков есть исходники и призрачная возможность что-то починить, сегодня используются еще разные фреймворки, пакеты, сервисы, плагины, средства разработки и сборки, менеджеры и т.д. и т.п. И все они могут быть причинами падений, уязвимостей и странного поведения. Ну и разумеется свежеустановленный Windows с IIS, куда ж без него...
Раньше эта проблема "пользователей очень много и надо отвечать на весь бред" вполне себе неплохо решалась за счет нескольких уровней техподдержки: а первом уровне сидят те, которые знают не больше пользователя и могут очень мало что подсказать, но их цель - отсеять совсем бред, а самые сложные случаи, где действительно непонятно в чем дело, перевести на следующий уровень. На следующем уровне специалистов уже гораздо меньше, но там сидят более квалифицированные. И так дале.
Но к власти пришли эффективные менеджеры, и сейчас мало того, что остался только первый уровень, так перед ним добавился еще один нулевой уровень - это боты. Вот это совсем песец, эти боты фактически представляют собой просто поиск по ключевым словам на сайте, и понять проблему не в состоянии в принципе. Поэтому первое что делаешь - это пытаешься пробиться через бота на живого человека. Но лучше от этого не становится, потому что там этот самый первый уровень, работающий по скриптам и очень недалеко ушедший от этих ботов. А других уровней нет бо это же надо на них деньги тратить...
В многоуровневой поддержки есть одна очень большая проблема, которую непонятно как решать: кадры.
Посадить разработчика на поддержку можно только в качестве наказания. А для оказания действительно квалифицированной помощи нужен человек с экспертизой даже большей, чем рядовой разработчик, тут скорее нужен прям настоящий DevOps, если речь о сложной системе.
Представляете стоимость такой поддержки? Но даже не стоимость главное, главное то, что человек способный такие функции выполнять - никогда не пойдет заниматься такой ерундой, как поддержка.
Поддерживаю с пунктом про отупение, зачастую люди обращаются в ТП с вопросом, на который уже дан чёткий ответ в FAQ, и колличество таких людей может достигать до 50% обращений, а колличество людей у которых реально случилась какая-то проблема набирается процентов 5
Но цифрам моим особо не верьте, ведь статистика собиралась так скажем на глаз и по моим собственным ощущениям.
Вот мы и пришли к пониманию, ради кого нужно поддерживать совместимость с 80x25 ASCII.
что рабочая среда и низкая оплата труда, вероятно, способствуют полному отсутствию желания выходить за рамки этого обучения
это у всех по разному видимо. Природой заложено наоборот - при негативном фоне менять и отрицательном воздействии что то и выходить за рамки.
Не всегда в этом виноваты разработчики. Мы в нашей системе изначально внедрили дружелюбную систему информировния пользователя об ошибках. Познее был сделан внешний аудит безопасности системы (сторонней фирмой). Вердикт: качественные и семантические сообщения об ошибках могут сыграть на руку взломщикам. Поэтому у нашей программы есть сертификат безопасности и все сообщения об ошибках выглядят так: «Извините, что-то пошло не так».
Вообще не понял о чем статья то? У телеграмма вообще нет тех поддержки как таковой, если им пишешь, то это в пустоту... Но я считаю телеграм хорошим приложением, не считая того, что команда телеграма прогнулась под правительство РФ, но это уже другая тема.... А так можешь продолжать биться головой об стену, это всё тупо как сейчас называют бизнес, тебя убьют, чем сделают так как чтобы например с телеграмом не было проблем
Я полностью слеп и я сам себе техподдержка