Всем привет, меня зовут Валентина Тарадайко и я владелец платформы «Чат-бот и IVR» в М.Тех. У пользователей часто возникает вопрос, почему крупные компании с мощным технологическим стеком, внушительными бюджетом и штатом сотрудников никак не добавят вожделенную кнопку «Вызвать оператора». Ведь речь идёт о ведущих российских компаниях - М.Видео, Озон, Мегамаркет и других. Чат-боты все умнее, благодаря прорыву c генеративным искусственным интеллектом, но попасть на оператора порой не проще, чем достучаться до небес. Попробую рассмотреть основные причины и поделиться опытом, который заставит усомниться в необходимости этой бесхитростной фичи.
Почему мы сами до такого не додумались
Начну с небольшого секрета – кнопка «Вызов оператора» в нашем боте существовала, но мы её убрали.
Почему мы это сделали? Мы провели серию A/B-тестов, которые доказали важность гибкой настройки перехода запросов к операторам в зависимости от тематики, что позволяет экономить десятки тысяч рабочих часов операторов.
Что показали тесты? Клиенты априори считают коммуникацию с человеком более эффективной и игнорируют кнопки. Тогда как более 40% всех обращений касается информации о заказах – продления срока выдачи, предоставления статуса заказа, выдачи чека и изменения получателя заказа. Вторая по популярности категория запросов - вопросы по программе лояльности. Всё это, как вы уже догадались, автоматизировано уже до 76%. И бот может помочь с такими вопросами быстрее и эффективнее человека, но никогда не получил бы такой возможности, если бы вызвать человека можно было бы по первому клику. Например, бот узнает статус заказа за 2 секунды, в то время как у оператора это займет 2 минуты.
Хорошая новость в том, что письменная коммуникация без участия человека медленно, но верно вытесняет колл-центр, и уже сейчас чат-бот решает более 65% всех обращений от клиентов (за год уровень автоматизации вырос на 20 п.п.). При этом уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботом достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.
Сейчас наш бот обладает широким набором сценариев и рекомендательными навыками. Архитектура нашего бота опирается на вендорские решения, Edna и Just AI, бизнес-сервисы микро-сервисной платформы и NLP-сервисы, которые мы разрабатываем самостоятельно. В 2023 году наш чат-бот обработал более 3 млн обращений клиентов, что в 2 раза больше, чем в 2022 году. Регулярно чат-ботом пользуется уже каждый пятый постоянный клиент М.Видео (в 2022 году чат-ботом пользовался каждый десятый).
Почему мы всё равно не можем сделать кнопку
Самая главная причина любого нововведения в ритейле – экономическая целесообразность. Мы играем на высококонкурентном поле. Чат-боты эффективно сочетают в себе экономию ресурсов оператора с быстрым и качественным обслуживанием. Отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах представляет собой прежде всего стратегический ход.
Во-первых, боты опережают операторов по скорости ответов. Статус заказа, аналоги, баланс бонусов или информация о товаре доступны за считанные секунды, в то время как оператору потребуется несколько минут. Это обеспечивает не только экономию времени клиента, но и повышение удовлетворённости за счёт моментальных решений.
Качество ответов также является преимуществом ботов. Чат-боты предоставляют единый стиль общения и минимизируют вероятность ошибок. Тем самым, боты обеспечивают высокий уровень обслуживания, на который клиент всегда может положиться.
Доступность 24/7 - ещё одно преимущество. В отличие от операторов, боты не испытывают высокой нагрузки и не перерабатывают. Это обеспечивает непрерывную поддержку для клиентов, что важно в условиях современного ритма жизни, и исключает человеческий фактор – так называемое «выгорание».
Аналитика обращений через чат-ботов предоставляет компаниям ценную информацию о запросах клиентов и возможность качественно совершенствовать инфраструктуру клиентской поддержки. Отсутствие кнопки "Вызвать оператора" позволяет эффективно использовать эту аналитику, делая обслуживание более персонализированным и адаптированным к потребностям клиентов.
Продажи также находят своё применение в мире чат-ботов. Эффективная подборка аналогов, рекомендации аксессуаров - все это бот сделает быстрее и более точно. Клиенты получают индивидуальные предложения, а это способствует и увеличению конверсии. Кроме того, бот может быстро рассказать как о своих возможностях, так и существующих акциях – это выгодно и клиенту, и компании. Так, в чат-боте можно заказать вывоз техники на утилизацию, о чём клиент мог и не догадываться.
Важно также отметить, что отказ от кнопки "Вызвать оператора" помогает правильной маршрутизации вопросов. Боту необходимо знать, какой вопрос у клиента, чтобы направить его на нужную линию поддержки. Это улучшает эффективность и уменьшает время ожидания. Например, наш бот отправляет клиента к оператору уже с описанием проблемы. Если у клиента будет возможность сразу позвать оператора, то мы не узнаем с каким вопросом пришёл наш клиент, оператору придётся потратить некоторое время на присвоение «тега» клиентской проблеме и передать специалисту, который поможет решить вопрос клиента.
Скорость обучения бота – ещё одно преимущество. В сравнении с операторами, боты учатся быстрее, а машинное обучение гораздо менее рискованное предприятие с точки зрения ошибок, чем человеческий мозг. Так мы обеспечиваем стабильное и надёжное обслуживание клиентов.
Таким образом, отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах не только экономит операционные расходы, но и обеспечивает клиентам более эффективное и качественное обслуживание. Только в 2023 году мы сэкономили более 300 тысяч часов операторов, и я подозреваю, что не меньшее количество часов клиентов. Ведь экономическая выгода – это прежде всего результат баланса между UX и UI, потребностями клиента, красотой и эффективностью интерфейса.
Компании продолжают совершенствовать чат-боты, чтобы они в полной мере соответствовали ожиданиям клиентов и работали для них, а не ради денег. К сожалению, пока ещё не на все вопросы может ответить ИИ или сценарный чат-бот, поэтому компании не закрывают возможность соединить клиента с оператором, но при этом стимулируют прогресс, чтобы чат-боты скорее научились отвечать на любые вопросы.
Поэтому хотели бы услышать ваше мнение, каких функций не хватает в чат-ботах? Пишите в комментариях, каким должен быть идеальный «помощник» в ритейле.
