Comments 60
Есть проблемы, которые можно решить самостоятельно, пользуясь интерфейсом продукта или поисковиком, но человек недостаточно сообразителен, чтобы её решить, чат-бот вполне может помочь. Более продуманные интерфейсы частично снижают количество таких проблем.
Есть проблемы, которые нельзя решить из интерфейса, но которые разрешили делать боту. Например, компания захотела сократить количество отмен заказов, и не стала добавлять такую кнопку в интерфейс, но если очень попросить бота, то он заказ отменит. Вот тут желаю гореть компаниям, кто так делает.
Ну и есть нестандартные проблемы, когда система отработала некорректно, например дважды списали деньги за заказ, или списали деньги но заказ не появился, да много ещё чего в нашем неидельном мире случается. И бот тут вообще никак не поможет. Потому что он а) не знает как решать это и б) может не иметь доступа к необходимой сенситивной информации. И столкнувшись с такой проблемой понимаешь насколько свинство всячески мешать пользователю поговорить с оператором. Таким компаниям тоже желаю гореть. Вам, получается, тоже.
Не могу плюсануть из-за кармы, поэтому комментарием. Слово в слово с языка сняли.
например дважды списали деньги за заказ
Это только для тебя проблема, а для компании стратегический ход
На своём опыте убедился, что чат-боты бесполезны более, чем полностью. Они никогда не могут дать ответа на вопрос. Никогда не анализируют ответ, зато цепляются за ключевые слова и выдают ответ на вопрос, который они себе придумали. Кучу времени уходит на то, чтобы пробиться через тупого бота и выйти на оператора, который в течении пары минут сразу решает вопрос.
А некоторые службы поддержки так забаррикадировались, что там не только боты тупые, но и сотрудники центра. Банально, меняли оборудование, снесли настройки VLAN. Для того, чтобы восстановить работоспособность сети может уйти несколько дней чтобы пробиться через оператора и адресовать запрос для работника, который выполнит несколько команд на новом оборудовании провайдера.
Именно так!
Скажи боту "Застряла карта в банкомате" - он увидит слова "карта" и "банкомат", после чего предложит заблокировать карту, узнать баланс, посмотреть карточные тарифы, выпустить новую карту, оформить дополнительную, взять кредит и прислать ссылку на список банкоматов. Попутно расскажет о замечательном приложении банка, котороое позволяет всё это сделать, и предложит прислать ссылку на приложение.
Чаще всего боты идут по стопам гугла, про который ещё лет 10 назад на баше писали, что он "безошибочно выбирает из запроса САМОЕ ключевое слово... и выбрасывает его!".
Компромиссным решением тут вижу кнопку "Оператор", которая изначально "серая" и не нажимается, а под ней надпись "Оператор будет доступен через 2 минуты (или 3, или 5), пока же вам может помочь наш бот". Это хотя бы не будет выглядеть как полное свинство. Само собой - кнопка должна стать нажимаемой через обещанное время.
Что касается "тупых сотрудников", то тут зачастую беда от удешевления. Колл-центр ставится где-нибудь в Омске, и там люди вообще могут не представлять реалии жизни в других городах, отчего громадная часть вопросов может быть без ответов. Классический пример - поддержка такси, не знающая города. Или "поддержка" банка, не представляющая, где находятся банкоматы, и какая улица ближе к какой станции метро. Они же не могут ответить на вопросы "как доехать?" и "где рядом с вами запарковать машину?".
Таким образом, отказ от кнопки "Вызвать оператора" в чат-ботах не только экономит операционные расходы, но и обеспечивает клиентам более эффективное и качественное обслуживание. Только в 2023 году мы сэкономили более 300 тысяч часов операторов, и я подозреваю, что не меньшее количество часов клиентов.
Класс, аналитика, какой она должна быть. У вас есть статистическое подтверждение, что клиенты просто не бросили попытки что-то донести ботам и добиться от них вразумительного ответа? Вы сэкономили измеримое количество операционных расходов, и подозреваете, а не приводите измеримые показатели, что сэкономили что-то клиентам. Но при этом утверждаете, что решение взаимовыгодно.
Никто не даст премии за хорошее обслуживание. А за экономию денег и сокращение операторов дадут. Вот они и стараются, но защита этой, чисто материальной позиции "менеджеров", в виде статей и подобных пространных объяснений больше похоже на нелепую попытку убедить клиентов, что так им лучше. Ни одного положительного опыта общения с чатботами у меня не было ни разу... Всегда приходилось решать проблему выходом хоть на какого-то оператора через почту или телефон.
У меня почти все опыты общения с чатботами были положительными. При том часто операторы вообще некомпетентны, т.к. там текучка лютая - что ни спросишь - переключение на кого-то и играние музык (Газпромбанк, например).
Пример положительного общения - это билайн. Что-то там нажалось, прилетела подписка, в интерфейсе из приложения я эту подписку не нашел - глубоко и далеко. Да, приложухе минус. Но там есть чатбот. И вот я там вопрос задал про платную подписку - тут же список с тумблерами для отключения. Ну каеф же! При том до этого в мегафоне с операторами раза три в зарубы попадал на эту тему, доказывая, что я эту подписку не хочу и ни на что не соглашался. ВТБшный голосовой помощник был очень даже - сейчас не знаю. Да даже в госуслугах бот мне пару раз помог найти, что надо. А человеков пока допинаешь на тему, что им надо, чтобы мне помочь - жизнь пройдет. Как-то еще в Беру! покупал телик, который мне не привезли. И я там в комментах к отзывам с ними кирпичил неделю, при том безрезультатно. Так что я к кожаным мешкам очень настороженно отношусь - лучше уж бот.
Вспомнился старый анекдот:
В правительстве идет разбор полетов за прошедший год. Докладчик:
– По итогам года на первом месте по разврату и пьянству оказались работники медицинской сферы...
Шум в зале. Мол, все понятно, медички, санитарки, спирт медицинский... Докладчик продолжает:
– На втором месте работники культуры...
В зале ровный гул. Ну, богема – она и в Африке богема. Докладчик продолжает:
– На третьем месте по разврату и пьянству Военно-морской флот....
С места вскакивает моложавый, подтянутый капитан 1 ранга:
– Позвольте, товарищи! Что значит – третье место? Я, например, 13 лет с любимой женой прожил и ни разу ей не изменил!
Голос из зала:
– Вот из-за таких как вы, мы и заняли третье место!
Вот из за таких как вы нам и убирают кнопку вызова оператора... :)
У вас есть статистическое подтверждение, что клиенты просто не бросили попытки что-то донести ботам и добиться от них вразумительного ответа?
Примерно так было и у меня. После нескольких попыток общения с ботом я просто перестал к нему обращаться — сразу звонил на горячую линию.
В результате загрузка операторов осталась на прежнем уровне, компания ничего не сэкономила, а только уронила свой имидж из-за бестолкового чат-бота.
@mvideo, это вам, на заметку )
Я могу понять логику экономии на вызове оператора с главного экрана, когда действительно есть искушение вместо того, чтобы отвечать на десяток тупых вопросов бота, вызвать оператора и быстро объяснить ему в чем проблема.
Но это тупиковый путь. Выгоднее ИМХО было бы оставить кнопку, но прежде чем вызвать оператора, перед этим собрать информацию от клиента по шаблону вопросов, и поставив в очередь к оператору, выдать промежуточные советы от бота. Если клиента это устроит - он сбросит звонок, если нет - оператор сразу будет знать о чём пойдет речь (думаю то, что не надо повторно спрашивать то, что запрашивал бот, операторов уже научили)
Оператор, который при передаче тикета поднимает его историю — и без всех ботов был редок, как алмаз в тысячи карат, а тут даже те интерфейсы, что могли уже успешно быть отлажены под чисто операторов, корячат с главной установкой "сэкономить". Я даже не сомневаюсь, что первый вопрос от оператора будет "чем могу помочь?", хотя такой же по смыслу вопрос задавал бот.
оператор сразу будет знать о чём пойдет речь
А такие бывают? Сколько не расписывал ситуации боту, а потом не скакал по разным операторам - всем приходилось рассказывать проблему с самого начала. Один только как-то в середине разговора слазил уточнил то, что раньше по моему делу написали.
Поэтому хотели бы услышать ваше мнение, каких функций не хватает в чат-ботах?
Вот не поверите! Функции "Вызвать оператора" очень не хватает.
Искусственный интеллект заменил людям мозги, одним не хватает ума узнать банальную информацию на сайте, а вторые держат всех кто обращается в поддержку за идиотов!
Я в свою очередь сразу понимая что мне отвечает бот, пишу что то в этом роде: "АААА, снова тупой бот!!!" И тут да, искусственный интеллект своим скудным умом понимает, что без человека ни как! А всем тем, кто принимает решения удалять кнопки вызова оператора, я желаю, что бы им жены-мужья не давали... Как то так! :)
ахах, так получается, от вас и страхуются) может быть, вам чат-бот и помог бы. А вы сразу оператора вызываете))
Ага, бот мне прям поможет, определить за что у меня 500 руб. с баланса списали или догадается по какой причине мне вместо маркеров № 6 и 9 положили 2 девятки или 2 шестерки, не суть, или к примеру он мне ответит на вопрос, почему у курьера, доставляющего мне посылку, нет терминала для оплаты картой и почему он мне не даст кассовый чек за доставку! А баланс или что там на кнопках у них написано, я и сам догадаюсь как информацию получить без общения с ботом... :)
в защиту чат-ботов - ну тут и оператор затруднится сказать, почему селлер перепутал или почему нет терминала, если его не бывает у курьеров, а если бывает, то почему ваш курьер тупанул или почему не дает чек (пусть сам и объясняет)) за грудки его трясти прям на месте)))
Оператор скажет, в отличии от бота, может это и займет какое то время, я подожду и да, я в диалоге с оператором могу оспорить правомерность списания и затребовать возврат или компенсацию!
Так же с человеком тоже можно договориться что бы организовал замену и доставку за счет конторы селлер которой совершил ошибку!
Трясти курьера за грудки также малоэффективно как общаться с ботом ибо это не проблема курьера, это проблема логистической конторы, которая не дает терминалов для оплаты своим курьерам.
+100
Ладно ритейл, а при общении с банками бывает приходится телефоном звонить((
Порой встречаются боты, распознающие злость/агрессию и мат раздражённого клиента, и таки соизволяющие перевести на оператора.
У любого чат-бота есть маленькая, почти незаметная проблема. Он не умеет решать нестандартные ситуации. Вот вообще, совсем, никак не умеет. Причем иногда в подобных ситуациях не зовет оператора, а просто зацикливается. Вы о этом, скорее всего, даже не узнаете: клиент может сообщить об этом только через бота, а бот общаться не хочет. И вы оставляете клиента вообще без поддержки. Молодцы, так держать.
В Хогвартсе тот, кто просит помощи, всегда её получает (с) Речь ведь не о том, что клиент не может попасть на оператора и уж, не дай бог, не про отсутствие поддержки. Речь о том, почему сначала клиент попадает на бота) Оператор, конечно же, придет и во всем разберется сразу, как только станет понятно, что проблема требует вмешательства. Работаем над тем, чтобы эффективно работал и оператор, и чат-бот.
Как перееду в Хогвартс, сразу изменю своё мнение. В нашей рельности мне доводилось общаться с голосовым ботом одного красного банка, который в процессе общения зацикливался и вешал трубку. Кое-как пробиться через него удалось с третьего звонка, когда мне наконец удалось подобрать нужный промпт.
Из вашего ответа я понял, что после того, как клиент подолбается об вашего бота, к нему через некоторое время снизойдет оператор. Или нет, если клиент оказался недостаточно упорным. Вы хотя бы индикатор, что ли сделайте: "после 5 реплик бота разрешим тебе, уважаемый клиент, наконец обратиться к оператору"
В Хогвартсе тот, кто просит помощи, всегда её получает (с)
"Help will always be given at Hogwarts to those who deserve it."
Игра тонкостей
Вы о этом, скорее всего, даже не узнаете
О, это вообще классика общения всяких корпораций с потребителями: если всякий негатив (за который менеджменту должно бы прилететь по голове) попросту не включать в интерфейс сайте, в интерфейс бота, в скрипт оператора ТП, в опросник "а вы довольны сервисом", то пользователь его высказать не сможет и в результате негатива как бы и нет. Очень удобно.
Уж сколько я такое замечал: чем сильнее контора меня подставила (например, потеряла 10% груза), тем сложнее выразить высказывание об этом на предлагаемым интерфейсом языке.
Вот например, на фиолетовых цветов скриншоте мегамаркета 3 из 6 кнопок направлены на продажу и только полторы на решение проблем, причём, "обращения и возврат товаров" по смыслу не подходит, если имеется косяк магазина, а не просто хотелка возврата по решению левой пятки избалованного покупателя. "мой товар расплющили/потеряли/заблевал пьяный курьер" - это куда? И не очень-то верится, что бот (нейросетевой или нет) при дальнейшем общении будет готов разобрать такую претензию, ведь его делали те же люди, что постеснялись сделать кнопки "претензия на качество товара или доставки", "вы украли деньги" и "вы занадоели спамить".
100% того что "знает" чат-бот есть на сайте... 0% того чего нет на сайте "знает" чат-бот... :-)
Какая антиреклама) Более бесполезного и бессмысленного бота чем у озона я не знаю. Настолько, что сделаю все, чтобы не пришлось лишний раз к нему обращаться. Так что в принципе основную задача - сократить нагрузку на поддержку - он выполняет.
Кнопка должна появляться если чат бот не уверен в своём первом же ответе. Скоринг же есть какой-то?
Плюс можно добавить операторам подсказки от бота и экономить их время. Если операторы чуть умнее макаки, конечно.
Почему в чат-ботах не сделают кнопку «Вызвать оператора»?
Потому что боты дешевле живых операторов.
Да тут ещё вопрос дешевле ли. Если посчитать стоимость разработки, железа,ю и т. д.
Ну это если что-то разрабатывать. Исходя из собственного опыта чат-бот бесполезен. Наиболее полезным оказался псевдопоиск по ключевому слову, не помню где.. то ли в госуслугах, то ли в сбере.
P.S. Оператора тоже надо учить, обеспечить железом и т.д. Ну, это если делать хорошо для клиента.. А пока впечатление, что бот нужен для того, чтоб делать вид.. ну мы мол ответили.. а то, что ответ бесполезен это ваши проблемы.
Мой паттерн общения с ботами в 100% случаев:
– Добрый день. С меня сняли деньги, но бронирования гостиницы не произошло. Верните деньги.
– Вам ответит бот Валерий: Здравствуйте! Чтобы отменить бронирование, вам нужно….
– Оператор, оператор. Позовите оператора
– Переключаемся на живого оператора…
Горите в аду.
Вот реально. Везде стали этих говноботов внедрять и уже почти уничтожили клиентский сервис. Для того, чтобы создать максимальную ненависть к своей компании вы сделали всё.
Нет, я не звоню по вопросам, которые могут решить боты. Их и люди с большим трудом могут решить как правило. Спасибо вам, что при подобных проблемах теперь десятки минут приходится тратить на какую-то хрень в попытках всё-таки получить доступ к человеку.
Довольно неплохо, правда помогает: Жалоба, проблема, судебный иск, проблема жалоба, досудебная претензия.... Но не всегда ..
ЗЫ. Только один раз в жизни мне помог бот. Он удаленно перезагрузил мультиплексер стоящий у меня дома. Причем как-то хитро. Перезагрузка по питанию ему не помогала. Сотни других поделий помогли мне....ничем.
Да, есть такой эффект. У меня как-то в пьяной юности три дня не работал Интернет, а провайдер морозился. Я выбесился, схватил телефон набрал провайдеру, обматерил, не слушая и положил трубку. Сразу всё включилось. Потом смотрю внимательно - а я не своему провайдеру звонил.
Жалоба, проблема, судебный иск, проблема жалоба, досудебная претензия
Вы грозите боту этими словами или вам начинают звонить только после того, как вы подали иск?
Грожу боту. Но, боюсь, скоро для решения любой проблемы надо будет каждый раз досудебную претензию выкатывать.
Вообще, эта идея кажется все более разумной. Если компании не хотят сервис предоставлять, а хотят огородиться со всех сторон дефектными решениями, то кажется все более логичным с ними в предварительные переговоры вообще не вступать. Ну т.е. если время на оформление досудебки меньше, чем для получения нормальной реакции, то нам явно нужен бот с помощью которого мы будем генерировать эти досудебки и засыпать ими компании.
А как ещё то....
Дебилы потому что.
Иной раз измучаешься подбирать, какой фразой дебилобот переключит на оператора.
Валентина, скажите максимально честно, Вы издеваетесь и глумитесь или действительно верите в то, что написали?
МВидия, всё, все поржали, прячьте статью в черновики и забывайте о ней. 1.8 прочитываний и у вас -9 с тем, что пользователи поставили 14 минусов, и вы себе ещё 5 накрутили (я вообще не знаю, кто бы в здравом уме поставил этому плюс)
При том что у вас первых трёх комментах +20 от пользователей и -2 от ваших накрутчиков.
Я вам тут могу точную аналитику методом Ванги выдать: статью слили. И оправдываться вам не надо. На самом деле, реальный расчёт в том, что если взять 300к человекочасов в год, поделить их на 12 месяцев и 173 часа в месяц, то получается примерно 144 человека из штата под нож.
Умножаем на, пусть даже приличную зарплату и видим, что вы умудряетесь сэкономить 11 миллионов рублей в год. Это является причиной того, что у вас на сайте нет вакансий спецов техподдержки. Вы их просто зарубили для экономии 11 лямов.
Если бы вы это честно написали бы, мы бы вас простили. "Как мы сэкономили 11 лямов, уволив всю техподдержку". Ничётак, может быть туда-сюда потыркались бы и осели бы. Но вместо этого вы врёте.
Например, бот узнает статус заказа за 2 секунды, в то время как у оператора это займет 2 минуты.
Я не понимаю почему у оператора перед глазами не появляется базовая информация в момент звонка, хотя некоторые время назад всё было.
Еще лет пять назад у меня коллега звонил в банк и, попадая на робота, упорно просил оператора. Я ему посоветовал по существу вопроса спросить, и он тут же получил ответ. Пройдет еще не мало времени, прежде чем кожаные мешки привыкнут к тому, что другие кожаные мешки им не помогут так быстро и качественно, как приличный робот. В последнее время сотрудники колл-центров сильно "сдали" - к бабке не ходи.
Попробуйте через голосового робота записаться на приём в поликлинику при дефектах речи (раза с тьсатого у вас получится, а при разговоре с оператором - с первого). И это полностью аналогично звонку в банк.
Ситуации бывают настолько разные, что шаблонов ответов и действий на них нет, из-за чего и необходима возможность связаться с оператором, который уже сможет, даже спустя некоторое время, найти решение, либо соединить с тем, у кого хватает квалификации и/или опыта в решении именно данной ситуации
И это касается, как голосовых, так и текстовых ботов/помощников, которые оперируют только шаблонами, и не подразумевают под собой воздействие человеческого фактора, как при получении той или иной услуги, так и при предоставлении услуги.
Поэтому, у всех ботов/помощников должна быть кнопка "связаться с оператором", либо "обратиться в поддержку"
"Почему в чат-ботах не сделают кнопку «Вызвать оператора»?"
Ответ элементарен, потому что придется содержать оператора.
У меня день рождения недавно был. И на почту прилетел промокод от якобы М.Видео.
Перейдя по ссылке я проверил, что это скам, сделанный достаточно хорошо. Там был поиск по товарам, корзина и очень заманчивые цены. Скорее всего кто-то менее опытный попался бы.
Я хотел сообщить об этой ситуации в чате на настоящем сайте, чтобы сотрудники обратили внимание на эту проблему. И... Не смог достучаться до оператора.
Минуты 3 я пробовал уговорить чат-бота, что моя проблема не совсем стандартна и не связана с заказом. Потом просто закрыл вкладку, потому что надоело.
И кто выиграл в итоге?
Сделать интерфейс приложения\сайта так, чтобы не нужен был бот для добывания справочной информации? Слишком сложно.
Когда бот с возможностью возврата заказа стал "проще" удобнее кнопки "Возврат" на Заказе? Тоже самое касается информации о доставке и любой другой информации.
Когда сложным стало делать списки нужных позиций или "кнопки" которые делают конкретное понятное действие?
До сих пор бот только тратит лишнее время на "позови оператора" х 10
Жаль что у статьи такой низкий рейтинг (+6). Из-за этого увидел её только сейчас, и то случайно. Но всё же выскажу своё мнение.
Собственно, по комментариям видно, что порядка 90% читателей против ботов. Я тоже из их числа.
позволяет экономить десятки тысяч рабочих часов операторов.
Операторов! То есть на пользователей вам всё равно.
Клиенты априори считают коммуникацию с человеком более эффективной
Потому что так и есть. Вот цитата из моей статьи про М.Видео по ссылке выше: чат-бот в нынешнем виде не способен ответить на вопросы, чуть сложнее уточнения графика работы магазина. Перед этой фразой есть скриншот с конкретным примером, наглядно показывающий "эффективность" вашего бота.
более 40% всех обращений касается информации о заказах
А причем здесь бот? Информация о заказах есть на сайте.
Вторая по популярности категория запросов - вопросы по программе лояльности.
И механика программы лояльности тоже отыскивается на сайте за считанные секунды — достаточно спуститься в подвал.
Хорошая новость в том, что письменная коммуникация без участия человека медленно, но верно вытесняет колл-центр
Это для вас хорошая новость. А для клиентов — плохая. Комментарии это подтверждают.
уже сейчас чат-бот решает более 65% всех обращений
Не верю. Мне ваш чат-бот не помог ни разу.
При этом уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботом достиг 95%
Эта цифра может соответствовать действительности только в одном случае — если она включает в себя оценку диалога с живым оператором.
Самая главная причина любого нововведения в ритейле – экономическая целесообразность.
Вот с этого и надо было начинать! Ведь ни для кого не секрет, что компания М.Видео погрязла в долгах. Но вместо того чтобы улучшать сервис, привлекая тем самым клиентов и увеличивая прибыль, компания ухудшает его, снижая затраты на количество операторов.
Отсутствие кнопки "Вызвать оператора" позволяет эффективно использовать эту аналитику
Никто не мешает вам проводить тот же анализ во время общения в чате с живым оператором.
Эффективная подборка аналогов, рекомендации аксессуаров - все это бот сделает быстрее и более точно.
Знаю я, как "точно" работают ваши рекомендации: для смартфона Vivo V29 с экраном 6.78″ сайт М.Видео рекомендовал мне приобрести чехол от Xiaomi Redmi 10C с экраном 6.43″.
отказ от кнопки "Вызвать оператора" помогает правильной маршрутизации вопросов. Боту необходимо знать, какой вопрос у клиента, чтобы направить его на нужную линию поддержки.
Насчет чат-бота не уверен, но называть тему обращения телефонному боту бесполезно. Оператор всё равно спрашивает: «Какой у вас вопрос?»
компании не закрывают возможность соединить клиента с оператором
И правильно делают. Это — единственная фраза, которая порадовала.
Надеюсь, вы прислушаетесь к мнению читателей и вернете кнопку "Вызов оператора". Потому что сейчас «нужно трижды (!) просить бота перевести диалог на оператора».
Почему в чат-ботах не сделают кнопку «Вызвать оператора»?