Счастливы вместе: Как сбор обратной связи от клиентов делает их лояльнее

> Известен эксперимент издания Harvard Business Review, проведенный еще в начале двухтысячных годов.

С тех пор «опросы» успели подзадолбать. Вы же помните какой CTR был у баннеров в том же 2002?

Спрашивать мнение клиента — это одно, а прислушиваться к нему — совсем другое. Практика опросов клиентов за последнее время гигантски разрослась, а толку от этого клиентам — никакого, только потеря времени на ответы на вопросы. Задает вопросы автомат, это дело нехитрое — программу написать. А отвечать-то приходится человеку. А его время как раз фирмой и не ценится.

Многие фирмы стали внедрять опросы не с целью решать проблемы клиентов, а с целью выудить из клиентов дополнительную, интересную фирме информацию (которую потом к тому же и продают на сторону). Даже если идет речь о проблемах клиентов, то шансы как-то повлиять на действия фирмы своими ответами примерно равны нулю. Создается впечатление, что многие опросники, форумы, гостевые книги и т.д. предназначены не для заботы о клиентах, а для того, чтобы дать им где-нибудь «выпустить пар».

В такой ситуации мнимый интерес компании к клиенту не вызывает ничего, кроме раздражения. Давно перестал участвовать в таких опросах, даже если продукт мне не нравится — голосую просто кошельком в следующий раз.

Клиент любит не сбор его мнений, а любит когда его мнение учитывают. Бывает проведут опрос и всё, никакой реакции, уж лучше бы вообще не спрашивали ничего.

На скриншоте же явно в комментарии написано «Пробую новый вид продаж. Купите уже Ракету» причём тут «Довольный покупатель не замедлил поделиться своим отношением к бренду»? Или это была ирония?