Робот, ты нелюдь! Статья, которая ничего не изменит

Не справятся нейросети. Я уже несколько месяцев терроризирую техподдержку одного банка глюками из приложения. Прошел по всем линиям техподдержки - они с этим сталкиваются впервые. Разработчики приложения что-то правят, но явно тоже эти кейсы видят впервые.

Возможно, через некоторое время сделают один бесплатный канал с "роботом" и один платный с квалифицированным оператором.

меню, то есть средством навигации, один из пунктов которого — оперативное соединение с живым оператором.

Как только появляется эта возможность, 90% абонентов ей воспользуются. Причины автор описал сам в главе "люди".

Ещё слышал такой аргумент: "хотите больше говорить с живыми операторами? А дороже платить за услуги готовы?" И тут ,КМК, и кроется основная сложность найти баланс интересов.

В статье слышен крик отчаяния.))

Не т, я вас понимаю. Как и многие теперь. Но, посмотрите несколько шире. Сейчас нарваться на человека еще не такая экзотика, но уже с тем же успехом, что и с роботом поговорить. Этот человек будет пытаться с вами общаться(хотя это не общение) по скрипту. А скрипт писан теми же, кто и для роботов меню придумывал наверное. То есть от слова совсем не получается диалог. Ибо скрипт может сломаться на каждом шагу. И оператор на том конце начинает как попка повторять одну и ту же фразу, или искажать то что вы говорите пытаясь натянуть то, что вы говорите, на скрипт. В итоге вам либо предложат тему, не по которой вы позвонили, либо от вашего имени внесут не ту информацию и не о том.

Вообще говоря все сводится к тому, что нас загоняют как крыс в лабиринт, где нет выбора и бегай только по заданным коридорам.

Есть оборотная сторона с нейросетями. Учитывая что сейчас и на Хабре часто пишут про нейросети, которые по голосу определяют, то эмоции, то враждебность, то еще какие составляющие. При этом создавая все условия чтоб как раз вывести человека из равновесия таким роботизированным общением. А там уже и Президент Путин подписал указ для скорой помощи о помощи без согласия. Еще чуть-чуть и нейросеть определит, что звонящему нужна помощь.))) Я не параноик. Просто интересно же, если закон или указ кто-то принял, значит это кому-то нужно. И принимают для применения. Потом пара правок и изменений. И указы и законы меняются. В нашей-то стране очень быстро.

Кстати, про 112. А вы с ними часто общались. Служба то экстренная. То есть звонок может в любой момент прерваться. А это значит, что первый вопрос должен быть "Куда ехать?". А потом уже все остальные подробности. А и они грешат тем, что стараются исказить адрес места происшествия. Да, и по общей для всех служб традиции, собирают прежде всего информацию о звонящем. Чтобы по той же традиции на него потом посыпались спам-звонки и звонки мошенников. Для особо ретивых дело на человека сфабриковали.))) В нашей же стране живем. Самой лучшей!))

Особый цифровизатор Собянин. Чего только стоит простой бытовой вопрос о том что нужно заменить счетчики. И ответ от его службы по телефону 7777777... https://www.youtube.com/watch?v=CgBoGc3KK48

А как вам ответ в Единой диспетчерской службе по факту отключения отопления вечером 31-го декабря? )) Помните же, что прокатилась волна аварий с прорывом отопления? https://www.youtube.com/watch?v=9nik-TFLMJY

Перлы от 112:

https://www.youtube.com/watch?v=zncQVnQoStI

https://www.youtube.com/watch?v=bOcgvMtbCg0

И полиция у нас троллить роботами умеет. https://www.youtube.com/watch?v=8J4LvCK8GVI

За всю свою жизнь я ни разу не встречал робота, который бы мог решить проблему, с которой я не справился бы сам. Если бот не реагирует на фразу "позови человека", я ищу другие контакты.

А ещё, услышав во входящем звонке "Здравствуйте!" поставленным дикторским голосом, я машинально кладу трубку.

Можно попросить тех, кто будет организовывать техподдержку?

1) Заведите на сайте хороший FAQ, разбитый по категориям и с адекватным поиском. Можете туда нейросеть прикрутить, если вам за это доплатят. Но FAQ должен быть актуальным, и постоянно пополняться вновь возникающими вопросами пользователей (с ответами). Пусть телефон оператора или форма обратной связи показывается только после поиска в FAQ в течение нескольких минут, отсеете ленивых. А если заданного вопроса нет в FAQ и он по делу - давайте пользователю бонус ;)

2) Пусть на сайте будет лента новостей, где будут отражаться в том числе и текущие сбои. Если не хотите светить историю - насколько у вас все плохо, убирайте эти сообщения - как только сбой будет устранен. Но я, как пользователь, при прекращении сервиса не должен гадать, у меня это проблема, или у вас. И пытать живую техподдержку, чтобы они в конце концов сознались, что "да, у нас не работает, сейчас разбираемся в проблеме".

И да, поддерживаю @Fedorkov - "За всю свою жизнь я ни разу не встречал робота, который бы мог решить проблему, с которой я не справился бы сам" :)

За всю свою жизнь я ни разу не встречал робота, который бы мог решить проблему, с которой я не справился бы сам.

Мне кажется, эта фраза описывает проблему с роботами максимально точно.

И напрашиваются параллели с историей про то как в Штатах проектировали кресло пилота бомбардировщика. Эти редакторы скриптов пытаются удовлетворить потребности "среднего" клиента, только вот среднего клиента не бывает - у каждого свои особенности. В результате не получается угодить никому.

Каждый раз, когда мне звонит робот-спамер, я оставляю заявку. Пусть холодный звонок превратится в горячий. В очень горячий для ушей живого оператора, который думал, что работать второй линией спамеров - это легко и приятно.

Если мне звонят и что-то предлагают, то я тут же спрашиваю - «Ты бот?». Сразу все точки над i расставляются. )))

А вообще, я как владелец небольшого бизнеса, еще как заморачиваюсь с ботами. Ну нет у меня лишних денег для найма целого отдела сотрудников поддержки. Тем более статистика показывает, что ~80% обращений отлично систематизируются и легко решаются ботом. Если эти однотипные, заученные фразы будет говорить человек то ни чего не изменится. Ну а вот остальные 20% обращений приходится реально решать человеку. Именно по этому во всех скриптах у меня всегда в конце идет пункт «позвать кожаного ублюдка». Плюс возможность прервать любой скрипт сразу, а не пытаться дойти до конца и только потом подключить оператора.

И еще, как интроверт, скажу, мне наоборот больше нравиться общаться с ботом. Просто по тому, что я заранее могу выбирать из нужных пунктов и перейти на нужную услугу, а не попасть на дауна-оператора, который будет делать тоже самое самостоятельно за меня, но при этом десять раз ошибется пытаясь понять ЧТО я хочу. Честно, свой IQ я ставлю выше чем IQ среднего оператора поддержки первой линии. А вот свои навыки общения наоборот ниже. Со всеми вытекающими…

Вот сколько связываюсь с поддержкой - всегда в итоге с живым оператором решаю проблему. Возможно, цель роботов-помощников одна: отсеять значительную часть заявителей (Авито, привет. У вас самый идиотский робот).
Роботы в поддержке сегодня - на зачаточном уровне. Максимум, что они могут - подать алгоритм действий, которые клиенту влом освоить по навигации.

Не факт. Просто нужно думать полноценно и немного себя на место клиента ставить.

Из того что мне встречалось как пользователю:

• западный ресурс, специализированный хостер под нейросети (там особенность - держать под клиента ресурсы 24/7 - дорого и не масштабируемо и обычно делают всякие схемы с масштабированием), у меня вопросы по тарификации. Задаю в чат(помеченный именно как ботовый), получаю ссылки на FAQ и конкретные цитаты из пунктов FAQ которые на взгляд бота - применимы, реально на 95% вопросов - ответы было получены и это послужило достаточным основанием оформить триал, закинуть какие то начальные деньги на баланс и потестировать. Но - у них там явно не простой тупой бот. При этом возможность написать на контактный e-mail и получить ответ от человека (но не прямо вот сейчас) - есть.

• Тиньков. Бот техподдержки в приложениях. Чаще всего - понимает про что вопрос, в смысле реально понимает и пробуют ну пусть как бот но ответить. То что это бот - видно по мгновенному ответу и потому что уточняющие вопросы получаются вида "вы имели ввиду карты с последними цифрами *1234 или *5678"?. При этом если бот НЕ понимает или при первом же признаке что клиенту нужен человек - "уже ищу человека", и быстро находит.

  • для сравнения у Альфы - бот и сам тупой (похоже туда IVR перенесли и чуть доделали) и сразу понять что он - тупой и надо звать человека а не пытатся отвечать- не может, приходится пользователю помогать, например повторив сообщение раза три, или подробно выразив свое мнение про интеллект всех причастных к этому боту на русском командном(попросить позвать оператора - уже недостаточно). Выглядит...некрасиво. В результате либо я к моменту общения с оператором уже на взводе даже если до этого было состояние нормальное либо...общения переводится на banki.ru, туда пока боты не добрались. оно банку надо? Видимо надо. они кстати еще и в офисы(!) умудрились это внедрить. Электронная очередь нормальная и талончики это ж дорого, мы теперь шлем талончики в приложение, ведь клиент только и делает что смотрит в приложение альфа-банка и при этом и приложение работоспособно и связь в офисе есть и иначе быть не может.

• Мегафон как минимум в некоторых случаях если на номере проблемы с интернетом при голосовом звонке в техподдержку спрашивает - звонок про это? возможно тут X? чтобы поправить надо Y - сделать? И даже не всегда ошибается

• голосовые звонки с рекламой - вот как ни странно - самый вменяемый вариант - когда вообще тупо запись или тупо-IVR вида "на связи компания X, мы хотим вам предложить Y, для более подробной информации нажмите 1 или перезвоните"(при этом Y - какая то конкретная услуга)/"Информируем вас что по лицевому счет X в Y очередной платеж в дату Z на сумму Q". Да, вероятно общаться они будут с ботом на моей стороне - но этот бот на моей стороне пришлет мне СМС/сообщение в телеграм с расшифровкой и там хоть понятно кто это и что хотят, и может быть даже я этой услугой воспользуюсь. А если там бот хочет поговорить и причем неприменно с человеком - шансов ноль.

Вы просто слишком умные 😎 Судя по описанию, вы звоните в колл-центр уже проанализировав проблему и найдя вариант решения - и вам нужно лишь запустить в работу этот вариант.

Поверьте, подавляющее большинство людей, которые звонят в колл-центры, порой даже не в состоянии сформулировать проблему. А когда формулируют - оказывается, что это проблема из разряда "убедитесь, что компьютер включен".

Ну например. Пенсионерка звонит своему внуку и не дозванивается, слышит странное пиликанье в трубке. Она тут же начинает звонить в поддержку - и если ей ответит оператор, то ему придется выслушивать невнятную историю о том, как бабуля ему каждый день звонит - а теперь дозвониться не может, а возможно с ним что-то случилось, а вот при Сталине телефоны нормально работали и не то что сейчас, а позовите мне самого главного начальника а не этого молодого мальчика...и т.п.

А у неё просто деньги закончились на телефоне - вот и всё 😁 и зачем ей оператор? Робот сразу ей сам это скажет. И основной поток звонков именно так и отсекается. И именно поэтому роботы и задают такие тупые вопросы при попытке переключиться на кожаного.

А у всяких экстренных контор - аварийные страховые, потеря карты в банке и т.п. - всегда есть отдельный прямой номер для разговора с кожаным мешком в экстренной ситуации.